クレームメール返信はAIで下書き。納期遅れの例でBefore/After解説

クレームメール 返信 aiの直し所は3つ

クレームメールをChatGPTなどのAIに貼ると、数十秒で返信案が出てきます。ここまでは本当に便利です。第一ライフ資産運用経済研究所のレポートでも、AIが不満の中身と相手の要望を読み取り、フォーマルな返信案を瞬時に作った例が紹介されています。

問題はその先です。出てきた下書きには、高い確率で次の3つが混じります。

このまま送ると、怒っている相手をさらに怒らせかねません。

そもそもクレームの返信にAIを使って失礼にならないのか、と引っかかる方もいると思います。結論から言うと、相手に届くのは文面だけです。AIが下書きを作ったかどうかは、相手には見えません。相手が見るのは、自分の怒りにちゃんと応えているかどうかです。

だから使い方は「下書き製造機」にとどめます。最終判断と、送る責任は人にあります。なお、社内にAIの利用ルールがある場合は、そちらが優先です。迷うなら、使う前に上司に一言聞いてください。

AIに作らせる方法を紹介する記事は多いのですが、この記事は作った後に何を直すかの話です。

通しで使う例は、納期遅れに怒った取引先からの、こんなメールです。

件名：【至急】先週納品予定の資材が届いていません
先週金曜の納品と聞いていましたが、いまだに届いていません。
現場は昨日から作業が止まっています。
遅れるなら、なぜ事前に連絡をくれなかったのですか。
何度電話しても折り返しもありません。
今後も取引を続けるか、社内で検討します。

怒りの核は「遅れたこと」より「連絡がなかったこと」です。この違いをAIが拾えるかが、後半の勝負どころになります。

商品不良などのクレームでも、見る場所は同じ3か所です。ただし「弁護士」「訴える」など法的な言葉が出ているメールだけは、AIに貼る前に上司や法務へ回してください。

では、直す前にまず、下書きを作らせるところから始めましょう。

AIへの頼み方と、貼る前に伏せる情報

ChatGPTを開いたら、まず打ち込む文章(プロンプト)を用意します。プロンプトとは、AIへの頼み事を書いた文章のことです。難しく考えなくて大丈夫です。書くのは3つだけです。

この3つがないと、AIはどの会社にも通じる当たり障りのない文章しか出せません。

コピーして使える頼み方

あなたは【資材メーカーの営業担当】です。
次の怒りのメールへの返信案を書いてください。
相手が怒っているのは【納期が遅れたことと、事前に連絡がなかったこと】です。
返信では【お詫びと、状況を確認して改めて連絡すること】を伝えます。
まだ確認できていない原因や期限は書かないでください。

【ここにクレームメールを貼る】

最後の1行が大事です。何も言わないと、AIは親切心で「原因は○○でした」「明日には届けます」と書き足してしまいます。この話は次のセクションで詳しく見ます。

貼る前の一手間

クレームメールをそのまま貼ると、相手の名前や会社名、電話番号がAIのサービスに渡ります。入力した内容がどう扱われるかはサービスごと、さらに契約プランや設定ごとに違います。

使うサービスの公式ページにある利用規約とデータの取り扱いの説明、そして自社のAI利用ルールを、一度は自分の目で確かめてください。確認できないなら、渡さないのが一番安全です。

貼る前に、次のように置き換えてください。

元の情報	置き換え
相手の社名	「A社」
相手の担当者名	「担当のB様」
自社名・自分の名前	「弊社」「私」
電話番号・住所・メールアドレス	消す
注文番号・契約番号	「注文番号○○」
金額・契約条件	「金額」「取引条件」

下書きが出たら、「A社」「B様」を本物の名前に戻します。戻し忘れると、そのまま送ってしまう事故になるので、送る前に必ず検索で確認してください。

なお、この記事の例は2026年10月28日時点のChatGPTで試しています。ClaudeやGeminiでも同じ頼み方は使えますが、出力の違いまでは比べていないので、ここでは触れません。

AIの下書きを約束・お詫び・温度感で直す

これで手元にAIの下書きができました。ここからが本番です。まず、前のセクションの頼み方で出てきた下書きを、手を入れずにそのまま見てください。直すべき3か所に、番号を付けています。

件名：Re:【至急】先週納品予定の資材が届いていません

A社 B様

平素より大変お世話になっております。
【③】このたびはご指摘をいただき、ありがとうございます。
【②】納品の遅れにより、すべてにおいてご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
【①】原因は物流の遅延によるもので、本日中に出荷し、明日までに必ず納品いたします。なお、遅延分の費用は全額弊社で負担いたします。
今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。

何卒よろしくお願い申し上げます。

一見、きれいな文章です。誤字もないし、敬語も正しい。だから余計に危ないのです。

この下書きは、相手が一番怒っている「連絡がなかったこと」に一言も触れていません。「ご指摘ありがとうございます」で始まり、「すべてにおいて」と広く謝り、確認もしていない原因と期限を言い切っています。

順番に直していきます。危険度が高い順です。

1. 勝手な約束を消す

一番危ないのは【①】です。

AIは、あなたの権限も社内の事情も知りません。それでも「明日までに納品します」「費用は全額負担します」と、気前よく書いてしまいます。

メールは書面として残ります。送った瞬間に、それは担当者個人ではなく会社の約束になります。守れなければ、2度目の怒りが来ます。

	文面
直す前	原因は物流の遅延によるもので、本日中に出荷し、明日までに必ず納品いたします。なお、遅延分の費用は全額弊社で負担いたします。
直した後	原因と納品日を社内で確認し、本日17時までに改めてご連絡いたします。費用面のご相談は、確認のうえ別途お話しさせてください。

直し方は単純です。確認していないことは、言い切らない。かわりに「いつまでに連絡するか」だけ約束する。

「○時までに連絡する」は、自分で守れる約束です。原因・納期・金額は、確認が取れてから書けば間に合います。

2. お詫びの的を絞る

次は【②】です。「すべてにおいてご迷惑をおかけし」は、何に対して謝っているのか分かりません。

怒っている側からすると、「テンプレートで済ませているな」と透けて見えます。謝られているのに、自分の怒りを聞いてもらえていないと感じるのです。

そこで、相手が怒っているポイントを特定して、そこだけに謝ります。今回のメールで怒りの核は、遅れたことより「連絡がなかったこと」でした。

	文面
直す前	納品の遅れにより、すべてにおいてご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
直した後	納品が遅れたこと、そして事前にご連絡せず、お電話にも折り返せていなかったことを、お詫びいたします。

お詫びの対象が2つに増えています。ただし、広がったわけではありません。相手のメールに書いてある不満を、そのまま拾っただけです。

コツは、相手のメールから不満の言葉を借りることです。自分で理由を考えなくても、相手がすでに書いてくれています。

3. 温度感と最初の一行

最後が【③】です。最初の一行で、そのメールの温度感はほぼ決まります。

「ご指摘ありがとうございます」は、一般的なクレームなら通用します。しかし現場の作業が止まるほど怒っている相手には、他人行儀で、感謝している場面ではないだろうと受け取られがちです。火に油になりかねません。

取引先へのお詫びメールなら、書き出しは「平素よりお世話になっております」の次に、すぐお詫びです。季節の挨拶は入れません。

型は、「このたびは○○の件で、ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません」です。○○に具体的な出来事を入れます。

	文面
直す前	このたびはご指摘をいただき、ありがとうございます。
直した後	このたびは納品の遅れで、現場の作業を止めてしまい、誠に申し訳ございません。

怒りの度合いで、書き出しは選び分けます。

• 少し不満がある程度なら、「ご不便をおかけし、申し訳ございません」
• 今回のように業務に支障が出ているなら、「現場の作業を止めてしまい」と、起きた被害をそのまま書く

もう1つ、機械っぽさを消す方法があります。自分の言葉を1文だけ混ぜることです。「折り返しがなかったと伺い、私自身、状況を確認できていなかったことを反省しています」のような、事実に基づく一文で十分です。AIは思いつかない一文ですが、読み手には人が書いたと伝わります。

直した返信の全文

3か所を直した完成形です。件名から署名まで、通しで載せます。【】の注釈は、送るときは消してください。

使うときは、＜＞の部分を自分の状況に合わせて書き換えます。ただし「お電話にも折り返せていなかった」の部分は、相手のメールの事実と合っているか、自社の記録で必ず確かめてください。違っていたら、そこは直します。

送る前の最終チェックと人に回す線引き

「自分の権限を超えることは書かない」。1つ目の直しで押さえた原則です。送信ボタンを押す前に、この原則を含めてもう一度だけ目を通します。数分で済む作業です。

送信前チェックリスト

人に回す4つの目安

そもそも自分の権限で解決できない案件は、返信自体を自分でやらない。それが次の線引きです。判断基準は1つ、自分の権限で解決できるか。次のどれかに当てはまったら、自分で返信せず、上司か法務に回してください。

AIによるクレーム対応を解説したメールディーラーの記事でも、対応品質のばらつきから二次クレームに発展するリスクが指摘されています。返信の質を上げる前に、そもそも自分が返信してよい案件かを見極めるのが先です。

自分で送るが、上司に見せてから送る目安

4つの目安に当てはまらなくても、全部ひとりで決めて送る必要はありません。返信は自分の名前で出すけれど、送る前に上司へ1分だけ見せたほうがいい場面があります。

状況	動き方
納期や不具合の軽いお詫びで、約束することがない	自分で確認して送る
返信に、納期・金額・再発防止の約束が入る	上司に見せてから送る
取引額の大きい相手、役職の高い相手、取引停止をほのめかされている	上司に見せてから送る
初めて対応するタイプのクレームで、自分の文面に自信がない	上司に見せてから送る
補償・法的措置・SNS公開・繰り返しのクレーム	自分で返信せず、上司や法務に回す

今回の納期遅れの例も、相手が「取引を続けるか検討する」と書いているので、真ん中の行に当たります。見せるときは、相手のメール、AIの下書きを直した返信、直した3か所の3点を並べると、上司は短時間で判断できます。

これは公式な基準ではなく、実務で迷いにくくするための目安です。会社ごとに決まりがあれば、そちらに合わせてください。

メールの次に始末書は要るか

名前が似ているので混ざりやすいのですが、始末書は、社内の上司や会社に出す書類です。取引先に出すものではありません。取引先に出すのは、今回のようなお詫びのメールや、必要に応じた「お詫び状」「経緯報告書」です。

上司から指示がなければ、自分から書く必要はありません。まずは誠実なメールを1通返す。それが先です。

あわせて読みたい

返信を出し終えて落ち着いたら、同じ問い合わせが続かないための備えとして、こちらも役立ちます。